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Support, collaboration, censure et contribution

Des bienfaits du dialogue ouvert

Par leblase • Echanges • Samedi 12/08/2006 • 21 commentaires  • Lu 3043 fois • Version imprimable

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Le post de jlb "Ce sera sans moi désormais" amène autant à une réflexion, à des questions qu'à des commentaires.
Comme jlb a choisi de ne pas autoriser ces derniers sur son post, j'aimerais ouvrir ici un espace pour ceux qui voudraient y répondre, contribuer au questionnement et à la réflexion que certaines parties de son texte posent ou poseront à tous les utilisateurs de VdeV.
Celà, sans toucher à ce qui l'a déclenché (apparemment un différend entre l'une d'entre nous et jlb ) puisque ce n'est pas ce qui est le plus important, (et aussi parce que je n'en ai pas saisi le thème réel).

Mais je retiens ceci, en premier:
un post (et les commentaires affiliés) aurait été supprimé purement et simplement, et apparemment sans le consentement de son auteur.
Si c'est vrai, il me semble qu'une discussion doit s'engager là-dessus.

Je crois pouvoir dire qu'une grande partie des utilsateurtrices de Viabloga sont attachés à l'aspect dynamique, grouillant, ouvert, balbutiant et particulièrement coopératif de ce site.
Nous avons tous déjà (en tous cas, moi;-)) posé des questions ou proposé des suggestions qui avaient déjà été posées, et il est certain que celà doit être pénible à la longue pour les plateformeurs (Stephane, Delphine, Jéz et bien sûr jlb) de devoir répéter les mêmes réponses.
A ce sujet, faut-il envisager une FAQ, ou pousser les utilisateurtrices à fouiller mieux dans les trois onglets de VdeV?

Mon sentiment sur VdeV c'est que grâce à l'ingéniosité et l'ouverture d'esprit des plateformeurs, ce site est une véritable agora, une authentique place publique qui permet à tous de participer, de s'entraider, d'explorer des voies nouvelles et pratiques, et donc de nous faire progresser, mais aussi de faire progresser cette plateforme peu commune.

J'ai l'impression qu'une partie non-négligeable d'entre nous ne s'abonneraient pas ou plus à viabloga, s'il n'existait cet esprit, matérialisé par VdeV.
Je me pose, et vous pose donc cette question, après la lecture de "ce sera sans moi désormais":
Vie de Viabloga est-il un espace commun à tous les utilisateurs? Est-ce un espace hiérarchisé?
Nos posts et leurs commentaires seraient-ils donc susceptibles d'être supprimés à la demande d'un utilisateurtrice, alors que nous avons tous ici la possibilité de faire valoir nos points de vue?




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Commentaires

c'est pas tout à fait ça.. (MAJ) par OlivierMG le Samedi 12/08/2006 à 22:39

OlivierMG le problème est plus complexe que ça et en même temps très simple.

Un utilisateur de viabloga a envoyé un email au support.
Jean-luc a trouvé le problème intéressant et a voulu en faire profiter le plus grand nombre en le publiant, comme c'est la tradition ici.

Comme nous le voyons jour après jour, cela permet de mieux répondre à l'auteur de l'email. Tout le monde peut réfléchir au problème et essayer d'aider le viablogueur ou de contribuer à sa réflexion. L'auteur de la demande a ainsi généralement plusieurs avis et réponses (dont celui de jean-luc, toujours détaillé et pertinent), et cela enrichit tout le monde.

le problème est que l'utilisateur ne savait pas qu'un email envoyé au support technique pouvait être publié aux yeux de tous. (un email, sauf indication contraire, est toujours considéré comme privé par la plupart des gens)

à mon sens, tout le monde a raison ! le viablogueur peut légitimement être choqué de trouver son texte publié sans qu'il ait été prévenu. Chacun a sa sensibilité et son histoire, on ne peut pas préjuger de celles-ci. (j'ai été moi-même surpris la première fois qu'un mail de ce type a été publié).

de son côté, jean-luc se démène et dépense une énergie incroyable pour aider le plus grand nombre. Franchement, je suis admiratif de ce qu'il fait semaine après semaine.

Mais à la place de stéphane, j'aurai fait la même chose. Finalement, le billet supprimé l'a été à la demande de son auteur INITIAL (même si le billet avait été complété et enrichi), il n'y a donc rien de choquant. c'est malheureux, mais la vie est faite de malentendus !

Je crois que l'on ne se rend pas compte de tout le travail accompli par nos plateformeurs préférés ! et le support doit être quelque chose de très ingrat.. Je me mets à la place de jean-luc et ça doit être particulièrement rageant et démoralisant de voir son billet supprimé. Mais si l'auteur du mail l'a mal pris et a demandé sa suppression (la suppression, je le rappelle, de son propre texte), franchement il n'y avait pas le choix ! commentaires présents ou pas.. il va falloir réfléchir à une autre organisation ou une autre présentation du support.

en tout cas merci jean-luc pour tout le travail accompli, et surtout merci de rester avec nous malgré tout ça !

MAJ : Jean-luc avait modifié l'article pour que le problème soit présenté de manière plus générale. C'était une bonne idée. Mais il y avait toujours des références au viablogueur et peut-être que des commentaires n'ont pas été compris (en particulier le lien croisé). Peut-être aussi qu'il y a eu un malheureux décalage dans le temps entre la demande de suppression de l'article, la modification apportée par jean-luc, et la suppression définitive. Dans tous les cas, je trouve que jean-luc et stéphane ont fait ce qu'il fallait, même si cela a pu paraître contradictoire.


Re: c'est pas tout à fait ça.. (MAJ) par leblase le Dimanche 13/08/2006 à 00:37

leblase Olivier
Merci pour ces éclaircissements.
Pour ma part, je ne cherche pas à blâmer quiconque, l'indignation ou l'anathème ne faisant jamais avancer le schmilblick.
C'est le principe du post retiré, dans un site comme celui-ci, qui est au centre de la question (il me semble d'ailleurs que c'est une des choses dont devrait parler Stéphane dans son livre: les tauliers qui retirent un commentaire pour x ou y raisons sont-ils dans l'esprit de la chose, sachant que leur texte leur échappe dès l'instant où ils l'ont posté?
Ou alors, qu'ils fassent un site "classique" et non un blog.
De la même manière, je me souviens d'une blogueuse (nonviablogueuse) qui, à la lecture des commentaires, modifiait petit à petit son post. Cette pratique ne me paraissait pas honnête, et rendait tout le débat incompréhensible, les commentateurtrices répondant tous à des versions différentes du billet! Le respect implique d'insérer des "Edit" ou "MAJ" comme tu viens de le faire, mais sans toucher au texte du départ).
Sur un site collaboratif, et a fortiori du type de VdeV dont les contributeurs/rédacteurs n'ont parfois rien d'autre en commun que la plateforme, les us et coutumes, l'étiquette et l'éthique sont des éléments certes immatériels, certes non-écrits, mais essentiels: ils aident les auteurtrices à participer, à écrire des articles, sans crainte des facteurs aussi superficiels que réfrigérants que sont l'ancienneté ou l'apparente maîtrise de  la technologie.
Je suis conscent que tu sais tout celà: nos échanges sont donc pour les "yeux muets" cette appellation jlbienne qui définit bien cette problématique commune à tous les blogueurs: inciter les lecteurs à devenir acteurs.
Je comprends donc que cette blogueuse (dont j'ignore l'identité, pseudo et url) par exemple, si elle était novice,  ait pu être interpellée de voir son mail (que je suppose technique, puisque sur support à Viabloga), mais celà n'empêche pas que lorsqu'un débat est lancé, c'est trop tard. Il me semble qu'elle avait tout loisir de profiter des échanges provoqués.


Question de principes et de respect par Jean-Luc le Dimanche 13/08/2006 à 04:51

Jean-Luc Leblase, j'apprécie que ce soit toi qui initie cette réflexion et que tu le fasses dans ces termes car se sont bien les questions de fond. Des questions de principes. Des principes au pluriel :

  • celui de l'utilisatrice par rapport à l'utilisation du contenu de son email
  • le mien par rapport aux articles et aux commentaires que je peux publier
  • celui de Stéphane enfin qui s'autorise à "trancher" de la sorte
Olivier, qui a vécu l'incident en live -ce qui l'a bien fait rigoler de me voir m'empêtrer une fois de plus, et je le comprends- a correctement resitué les choses. Mais encore une fois l'incident lui-même n'a pas grande importance, il est incident précisément.

Sur le principe de l'utilisatrice, qu'importe ses motifs (que je n'ai pas vraiment saisis), il n'y a rien à contester, elle est tout à fait dans son droit de demander le retrait d'une citation du contenu d'un email adressé à support. Dès que j'ai pris connaissance de sa position, notamment par un nouveau message sur support (toujours non adressé), j'ai supprimé ce qui semblait lui poser souci, à savoir la référence à une autre plateforme associée à son prénom et je lui ai demandé dans un commentaire si cela lui convenait ou si elle voulait aussi que je ne la cite plus du tout. Je n'ai pas obtenu de réponse sinon une diatribe sur mon interprétation erronée de son propos, qu'elle corrigeait (comme elle l'a toujours fait lors des deux échanges précédents que nous avons pu avoir) en republiant elle-même une de ses captures d'écran que j'avais supprimées. Mais là il ne s'agit que d'une confrontation de points de vue ou de précisions de positions. Son commentaire corrige mon propos qui évoque le sien, et c'est comme cela que ça fonctionne habituellement sur les blogs. Olivier est intervenu dans la discussion en échangeant séparément avec l'un et l'autre.Le genre d'échanges que nous avons régulièrement sur Vie de Viabloga...

Sauf que, sans que j'ai été préalablement consulté, Stéphane a supprimé mon article et tous les commentaires associés. Je n'accable pas vraiment Stéphane. Je suppose qu'il a été contacté directement par cette utilisatrice "historique" et que de là-bas, de Californie, cela a dû lui sembler bien futile et comme il n'a pas vraiment de temps à perdre et qu'en plus il s'agissait de moi, et d'Olivier, il s'est certainement dit que nous comprendrions, il ne s'est donc pas posé plus de questions, entre une utilisatrice en crise "qui avait raison" et un pseudo membre de l'équipe qui a bourdé il a "tranché" sans état d'âme : suprression de l'article et de tous les commentaires associés. Je n'ai pas été consulté préalablement. Sur support, il y avait juste un laconique commentaire posté dans la nuit (sa journée) : " J'ai supprime l'article a la demande de [l'utilisatrice]. Stephane". Je m'autorise une nouvelle fois à citer !

Cela pourrait paraître anodin en effet - sauf précisément sur la question du principe que rappelle à juste titre Leblase. Ce n'est pas parce que l'utilisatrice a raison que Stéphane a raison de supprimer un article que j'ai pris le soin de publier ici. Mon statut a pu troubler les choses (et j'ai tiré les conséquences de ceci dans mon précédent post). Il reste que nous sommes sur un site collaboratif et pas n'importe lequel : celui des utilisateurs de cette plateforme. Il me semblait à moi aussi que tout le monde avait le droit d'intervention et d'expression, en respectant bien sûr les convenances et des règles de base qui valent sur tout le net, et que les membres de l'équipe ne jouissait pas d'un statut particulier, dans un sens ou l'autre d'ailleurs, qu'en somme ce site n'était pas hiérarchisé. Bien sûr, il y a des administrateurs 'historiques" et fonctionnels mais les permissions sont paramétrées pour que chacun puisse au moins proposer un article et le modifier, une fois publié, et que tous puissent poster un commentaire, voire le modifier s'ils sont enregistrés. Quand j'ai eu accès à l'administration, j'ai constaté que certains utilisateurs disposaient de droits de rédacteurs pour publier directement. Je suppose qu'à l'origine il s'agissait de s'assurer que les articles respectaient la forme et surtout une bonne affectation des mots-clés. Comme ceci pouvait être fait après coup (et que c'était déjà le bordel au niveau des mots-clés), j'ai pris l'initiative d'affecter ce statut à tous les utilisateurs qui avait au moins publié une fois, cela me semblait plus cohérent et j'ai continué d'observer cette règle. Ce dispositif de permissions autorise un fonctionnement dans un mode collaboratif non hiérarchisé, y compris pour corriger si besoin (en l'occurrence par le dialogue) son article ou son commentaire. De fait, depuis que je pratique ce site, je n'ai jamais connu d'incident comme celui que je viens de subir.

Au delà de la question du principe, il y a la question du respect de l'effort consacré à poster et à commenter ici. Cela prend du temps de lire, d'écouter, de construire son intervention, de la rédiger, de l'assortir de captures d'écrans, de trouver les bons liens par rapport à son propos, etc. Même si certains ont plus de facilités que d'autres, plus l'habitude aussi peut-être -ce qui n'est pas mon cas- cela suppose tout de même un investissement et cela on doit le respecter, quelqu'opinion qu'on ait sur le contenu publié.

De même on n'intervient pas sur un site collaboratif comme sur un blog personnel, cela on le découvre à l'usage, ne serait-ce que parce qu'on s'adresse à une communauté dont on fait partie, ce qui nous donne à la fois des droits mais aussi des responsabilités, celle notamment de devoir respecter une pluralité, c'est plus complexe qu'une simple relation auteur/commentateurs. Le taulier d'un blog peut faire ce qu'il veut "chez lui", ce n'est pas le cas du responsable d'un site collaboratif qui doit composer avec une collectivité.

Là, on a introduit un taulier et des distinctions de statuts qui ne sont plus conformes avec les principes d'un site collaboratif. Cela m'amène d'ailleurs à reconsidérer mes autres participations et expériences collaboratives, au moins dans l'exigence et l'urgence qu'il y a à préciser ces points pour éviter de telles dérives.

PS : Leblase, je découvre ton dernier commentaire au moment de poster le mien mais ils se rejoignent (et la chimie est en train d'agir, je dois donc décrocher...)


Re: Question de principes et de respect par OlivierMG le Dimanche 13/08/2006 à 07:53

OlivierMG

Sauf que, sans que j'ai été préalablement consulté, Stéphane a supprimé mon article et tous les commentaires associés. Je n'accable pas vraiment Stéphane. Je suppose qu'il a été contacté directement par cette utilisatrice "historique" et que de là-bas, de Californie, cela a dû lui sembler bien futile et comme il n'a pas vraiment de temps à perdre et qu'en plus il s'agissait de moi, et d'Olivier, il s'est certainement dit que nous comprendrions, il ne s'est donc pas posé plus de questions, entre une utilisatrice en crise "qui avait raison" et un pseudo membre de l'équipe qui a bourdé il a "tranché" sans état d'âme : suprression de l'article et de tous les commentaires associés. Je n'ai pas été consulté préalablement. Sur support, il y avait juste un laconique commentaire posté dans la nuit (sa journée) : " J'ai supprime l'article a la demande de [l'utilisatrice]. Stephane". Je m'autorise une nouvelle fois à citer !
je crois que c'est bien résumé ! je crois qu'au retour de stéphane, vous devriez vous voir et parler de tout ça. J'espère aussi qu'une fois la charge émotionnelle passée et les choses mises à plat, tu pourras revenir sur ta décision ! tu sais à quel point tout le monde t'apprécie ici. Comme disait Suzanne, ce mode de communication peut souvent prêter à confusion, et ce serait dommage que quelques malentendus viennent gacher la fête, surtout après tout ce que tu as déjà fait pour la plateforme.


Re: Re: Question de principes et de respect par Jean-Luc le Dimanche 13/08/2006 à 14:01

Jean-Luc Bien sûr que nous aurons cette discussion et connaissant Stéphane et moi cela sera très bref : il me confirmera certainement ce que je sais, notamment que c'est moi qui ai commis la bourde initiale et qu'il a dû réagir parce que justement il s'agissait de moi et que la plainte venait d'une utilisatrice "historique", que connaissant l'une et l'autre il valait mieux trancher de suite, qu'il pensait que je comprendrais. De mon côté je lui confirmerai que j'ai très bien compris cela. Il s'étonnera alors que j'ai déclenché tout ce patacaisse, qui pourrait être préjudiciable à la plateforme, et je le renverrai aux échanges que nous avons à présent dont Leblase a parfaitement saisi la portée et l'enjeu :

sur un site collaboratif, et a fortiori du type de VdeV dont les contributeurs/rédacteurs n'ont parfois rien d'autre en commun que la plateforme, les us et coutumes, l'étiquette et l'éthique sont des éléments certes immatériels, certes non-écrits, mais essentiels: ils aident les auteurtrices à participer, à écrire des articles, sans crainte des facteurs aussi superficiels que réfrigérants que sont l'ancienneté ou l'apparente maîtrise de la technologie.
Sur mc², il est un accord plus ou moins tacite que je jardine sur le site, partout, derrière les participants mais je vais rappeler ce point pour que personne ne puisse se trouver froissé, parce qu'il n'aurait pas été prévenu et qu'il serait surpris de voir son texte ainsi touché, certes avec beaucoup de respect mais touché tout de même.

Ici, j'ai toujours été très attentif à ne pas intervenir autrement que comme les autres utilisateurs en publiant articles et commentaires comme eux, avec les mêmes droits, pas plus pas moins. Même sur la conception du site, je ne suis quasiment pas intervenu (et ce n'est pas l'envie qui m'a manqué), considérant qu'il avait déjà sa personnalité et qu'il ne m'appartenait donc pas de forcer une évolution qui risquait de ne pas être consensuelle. Du coup il n'a pratiquement pas bougé depuis sa dernière refonte, lors de la sortie de rdc*large par Stéphane et c'est ce qui contribue certainement aussi à "l'aspect dynamique, grouillant, ouvert, balbutiant et particulièrement coopératif de ce site" évoqué par Leblase. C'est très différent avec un nouveau site, comme mc², où l'on peut chercher le meilleur dispositif suivant des objectifs communs qui se précisent au travers l'expérience.

Le renoncement à l'usage de mon pseudo pour intervenir à nouveau sous mon VraiPrénom est évidemment symbolique. Il vise à éclaircir ma position : je ne suis qu'un utilisateur, certes très investi par rapport à la plateforme (questions de circonstances) mais je ne suis pas un fondateur ni même un membre de l'association. Dans la mesure où je donne un coup de main pour la gestion -parce qu'il faut bien que la plateforme puisse assurer ses charges pour continuer et qu'elle assume pour cela une qualité de service- on peut me considérer de l'équipe ViaBloga mais ma relation est essentuellement liée à la mission mc², mieux communiquer pour mieux coopérer, à partir d'un questionnement initial : comment mieux coopérer ?

Ce à quoi je renonce effectivement, mon "sans moi désormais", c'est au support disons sytématique, lequel n'est pas prévu par ViaBloga, et que j'assumais de mon propre chef. Cela ne m'empêchera pas, en tant qu'utilisateur, de chercher à aider un autre utilisateur qui solliciterait une assistance sur ce site des utilisateurs. A ma guise. Je ne serai en tout cas plus l'interlocuteur qui essayait de traiter toutes les demandes de support adressées à support@viabloga.com. Si Stéphane me suit, cette adresse ne traitera plus que les questions de gestion des abonnements et le message automatique d'accusé réception renverra toute autre demande soit sur l'aide soit sur Vie de ViaBloga (à moins que Stéphane, ou quelqu'un d'autre, ne prenne le relais).

Dès lors, en tant qu'utilisateur "comme les autres", j'entends retrouver mes privilèges, à savoir celui de pouvoir m'exprimer sans risquer d'avoir à m'effacer, pour ménager qui que ce soit, parce que mon style ne plairait pas à une utilisatrice par exemple. Je peux désormais dénoncer cette attitude, celle d'une utilisatrice qui, sous prétexte qu'elle serait "historique", revendique un traitrement distinct. Que Stéphane entretienne cela, c'est son affaire (à la limite, c'est son temps - même si je regrette qu'il le consacre au détriment de la plateforme), mais cela ne doit pas avoir cours ici. Or, les deux ou trois échanges que j'ai pu avoir avec cette utilisatrice ici se sont réduits chaque fois à une réplique de sa part du type "Toi, tu ne me causes pas. Tu ne me connais pas. D'abord tu n'es même pas compétent, tout juste capable de discuter, seul Stéphane peut me répondre, c'est à dire de s'exécuter" Je caricature bien sûr, mais à peine. Ce n'est pas un malentendu. C'est tout simplement inadmissible sur un site collaboratif. C'est tout.

Olivier, je n'ai aucun ressentiment, je suis très éloigné de ce type de sentiments. Passionné, oui, c'est mon moteur. Mais certainement pas rancunier ou obsédé. Je ne dis pas que parfois j'ai mes humeurs, surtout quand elles sont conditionnées par la chimie et que je ne les maîtrise pas vraiment, mais j'ai appris à laisser passer un peu de temps quand je sens que je suis sur le point de m'emporter. En même temps, c'est un très bon indicateur que quelque chose ne va pas, qu'il faut essayer de comprendre pour apaiser la situation. J'ai ainsi laissé passer 24h avant de publier mon post. Je ne reviendrai donc pas sur ma décision mais je suis toujours là et, comme tu le disais (maintenant dans les nimbes de l'espace virtuel des commentaires supprimés), je suis "naturel" et je ne changerai donc pas, mais j'évolue, j'apprends...


Re: Re: Re: Question de principes et de respect par labosonic le Dimanche 13/08/2006 à 15:02

Je pense qu'il faut essayer de tous garder notre sang-froid sur ce qui ne constitue qu'une petite péripétie et en tirer des enseignements globaux en terme de bonnes pratiques de publication.

Si l'on découpe le problème, on peut retenir trois aspects :

  • Le premier concerne les pratiques de modération et d'étiquette sur un blog collectif et collaboratif en général. Ceux-ci sont de plus en plus nombreux sur la plateforme grâce à ses fonctionnalités techniques et chacun des administrateurs se doit de réfléchir à comment gérer ce type de petits accrocs qui peuvent se produire.
  • Le suivant concerne Vie de Viabloga en particulier, forme très spécifique de ce type de blog (puisqu'éventuellement alimenté par les courriels au support) et où le seul point commun entre tous est effectivement l'utilisation de Viabloga. Je pense qu'à l'avenir il serait possible de se prémunir de ce genre de mésaventure en rajoutant une mention dans les CGUs du type "Sauf mention expresse dans les correspondances à vocation de support, celles-ci peuvent être republiées intégralement ou partiellement sur le site des utilisateurs dans le but de faire profiter à tous des conclusions ou questions posées dans celles-ci"
  • Le dernier est le plus délicat et concerne le cas précis qui a amené Jean-Luc à prendre cette décision. Je me garderais bien de donner mon avis ne serait-ce que parce qu'il ne concerne que les parties  impliquées dans ce billet (celles qui l'ont écrite, reportées, commentées et/ou supprimées). Je tenais juste à signaler que depuis que jlb consacrait de son temps à la fonction support, la qualité percue de celui-ci était largement supérieure tant en terme d'animation, de pédagogie, que de concision dans les informations rapportées(en tout cas pour ma part mais je pense ne pas être le seul à le penser). Et sincèrement, comme Olivier, j'ose espérer, que dès que vous serez en mesure d'en parler de visu et calmement (une fois la charge émotionnelle passée), vous pourrez trouver un compromis qui ne soit préjudiciable à personne.


Re: Re: Re: Re: Question de principes et de respect par Jean-Luc le Dimanche 13/08/2006 à 16:25

Jean-Luc
Cela me touche beaucoup ce que tu dis là, Labosonic, sincèrement, et en même temps cela me gène. Je n'ai pas déclenché ce débat pour susciter un rappel général, ne serait-ce tout simplement que parce que je ne suis pas parti ! J'ai seulement informé de mon intention de me concentrer désormais sur l'amélioration de l'accès aux ressources et l'ergonomie de l'application, plutôt que de répondre au coup par coup, aux uns et aux autres, sans vraiment faire progresser les choses au niveau de la plateforme. Je ne regrette rien, c'était une expérience très enrichissante pour moi, ne serait-ce que pour découvir les différents aspects de l'application (que je n'aurais probablement pas explorés autrement) et tout ce qui ne va pas, qui doit pouvoir être amélioré. J'ai seulement saisi cette occasion pour me décider.Ce n'est pas une réaction, c'est un repositionnement délibéré. Qui me libère aussi pour m'exprimer de manière plus dégagée. J'en ai donc profité pour dire ce que je pensais de ce qui venait de se passer. Maintenant c'est fait. Passons à autre chose ! (qu'il dit, après avoir mis le boxon...)


commençons à éclaircir le ciel par leblase le Dimanche 13/08/2006 à 16:34

leblase labosonic
Ton deuxième paragraphe me semble très constructif (c'est d'ailleurs plutôt ton profil habituel;-)):

en rajoutant une mention dans les CGUs du type "Sauf mention expresse dans les correspondances à vocation de support, celles-ci peuvent être republiées intégralement ou partiellement sur le site des utilisateurs dans le but de faire profiter à tous des conclusions ou questions posées dans celles-ci"
C'est dans cette direction que la discussion devrait aussi se poursuivre: en trouvant les voies pour améliorer le fonctionnement des binz divers.

Il n'en reste pas moins que l'idée d'une hiérarchisation des utilisateurs  (même "historique"!!!) est un nonsens complet, à bannir intégralement et irrémédiablement.


Re: commençons à éclaircir le ciel par Jean-Luc le Dimanche 13/08/2006 à 17:51

Jean-Luc J'avais aussi relevé cette idée. Néanmoins il y en aura toujours pour dire qu'ils n'avaient pas lu les CGU, qu'ils ne les ont même jamais trouvées. Il faudrait d'ailleurs prévoir une procédure de confirmation de prise de connaissance lors de l'inscription (ou après coup pour les abonnés actuels). Cela protègerait ViaBloga de toute poursuite (puisque chacun est supposé avoir pris connaissance des CGU du service) mais n'éviterait pas les mauvaises surprises.

Par contre on peut effectivement rappeler les modalités du support sur ViaBloga à l'occasion de chaque demande puisque le système de gestion des tickets, outre qu'il permet le suivi du traitement des demandes, commence par adresser un accusé de réception au "demandeur". Actuellement, quand vous envoyez un email à support@viabloga.com, vous recevez aussitôt un message de ce type :

---------- Forwarded message ----------
From: Support ViaBloga via RT <support@viabloga.com>
Date: 13 Aug 2006 15:19:39 -0000
Subject: [ViaBloga #1974] Accusé de Réception / Demande de support
To: xxx

Bonjour,
Nous accusons réception de votre email.
N/ref : [ViaBloga #1974]
Merci d'indiquer cette référence en objet dans toute correspondance relative au sujet.
Nous traitons votre demande.

ViaBloga
support@viabloga.com

-------------------------------------------------------------------------
Sujet : "Demande de support"

La demande.
--
xxx
L'idée, c'est de saisir cette occasion pour rappeler
  1. le champ d'application de ce support
  2. les autres ressources si la demande est hors de ce champ
  • l'aide
  • le site des utilisateurs
en précisant que seules les demandes entrant dans le champ du support défini seront traitées.

Ainsi point de surprises, ni de se voir republié sans son accord préalable ni de ne recevoir aucune réponse, le cas échéant.

Il faudrait que cela soit aussi précisé partout où il est mentionné cette adresse et la possibilité d'un support.

Cela peut décontenancer de devoir ainsi poser ses questions à la cantonnade mais
  1. quand on vient de créer un blog autant découvrir de suite cette spécificité des blogs
  2. la qualité de l'accueil sur Vie de ViaBloga doit rassurer
  3. la simple indication et consultation de ces sites doit permettre de solutionner beaucoup de questions posées sans véritables recherches préalables
Pour écarter plus radicalement encore tout risque de malentendu, il faudrait peut-être aussi adopter une autre adresse que support@viabloga.com si elle ne pointe pas effectivement une possibilité de support ! Je pense par exemple à gestion@viabloga.com ou abonnements@viabloga.com.

Si vous avez des idées...


toujours un wagon de retard ;-) par Jo le Lundi 14/08/2006 à 22:32

J'ai assisté à la discussion entre l'utilisatrice, jlb et olivier... rien à dire de plus à ce sujet.

Ca a merdé hein !?
jlb a merdé, l'utilisatrice a merdé, stéphane a merdé...
Ils sont humain(e)s !
Tant mieux.
L'occasion de préciser des choses trop souvent tacites.
(merci leblase pour cet article)

Cela pourrait-il se reproduire ?
Je veux dire : la suppression des écrits de qui que ce soit.
Je n'y crois pas.


Re: toujours un wagon de retard ;-) par OlivierMG le Lundi 14/08/2006 à 22:59

OlivierMG je me disais bien qu'il manquait une touche féminine dans tout ça !

:o)


Lien croisé par Visiteur le Mardi 19/09/2006 à 10:52

leblase - Global ment : " > MarinaAh moi c'est sûr : on me fait un truc comme ça, c'est le patacaisse assuré ! Mais reconnaissons à leblase une sensibilité extrème sur ces questions, je suppose donc qu'il a pris toutes les précautions d'usage avant de s'engager dans une telle opération. Cependant tu as raison : l'illusoire nous guette sans cesse, il faut rester vigilant !" rel="nofollow"


Newsletter "Mode d'emploi de ViaBloga, de son support, de VdeV" ? par Caroline le Mardi 19/09/2006 à 15:21

Est-ce qu'on ne pourrait pas trouver un système pour informer régulièrement chaque utilisateur de la façon dont fonctionne ViaBloga au jour J et à l'heure H ?

Autrement dit, diffuser en la mettant à jour régulièrement une lettre d'info indiquant :

- qui est VB (qui compose l'équipe et qui fait quoi dans l'équipe - choses qui peuvent changer sans qu'on en soit averti, moi je me sens toujours un métro de retard là-dessus),

- comment fonctionne la plateforme (liens régulièrement mis à jour indiquant qui contacter selon qu'on a un pb technique, pb d'abonnement, etc.),

- les dernières infos spécifiques à VdeV (les dernières grandes questions posées sur VdeV, et aussi comment être rédacteur sur VdeV - remplir son profil, à quoi veiller quand on rédige un article, et toutes les choses utiles à savoir sur la façon optimale de dialoguer avec les autres utilisateurs, etc.).

Je me le suis souvent dit : on ne sait pas forcément où chercher ces infos, et on ne sait pas forcément comment régler les problèmes en faisant dépenser le moins possible d'énergie aux uns et aux autres et en exploitant au mieux les outils mis à notre disposition. En tout cas, moi, je ne me sens pas à jour et je n'ai pas toujours le temps de chercher, alors que je prendrais certainement le temps de lire des lettres qui me seraient envoyées.

Je découvre aujourd'hui par hasard le mic-mac qui a eu lieu le mois dernier, et dont on comprend fort bien la logique. Cela dit, en lisant les commentaires de chacun, je trouve que c'est un incident très utile et je me dis d'autant plus que la lettre "Mode d'emploi de VB" actualisée et périodiquement envoyée d'office (sauf refus de l'abonné bien sûr) serait une très bonne solution pour prévenir ce processus très bien décrit dans la pièce de Stéphane et où on peut s'identifier vraiment à chacun des acteurs.

Petit bonus : une info collaborative ! Patacaisse s'écrit en réalité pataquès, chose que j'ai découverte en 1998 et jamais oubliée vu le choc que ça m'a fait. ;-)


Re: Newsletter par leblase le Mardi 19/09/2006 à 16:28

leblase Caroline,
comme c'est à moi que tu adresses ces questions (peut-être par inadvertance, d'ailleurs) je vais te répondre...que je peux seulement te répondre partiellement!
Qui est VB
En ce qui me concerne, j'ai l'impression qu'en dehors d'une très petite structure fixe (3 ou 4 personnes au max, dont son créateur et Sorcier, Stéphane), Viabloga est constituée de viablogueurs participatifs, ce que je trouve assez remarquable (évidemment tout le monde n'a pas le même degré de compétences, genre leblase qui en a très peu), car lorsque les usagers reçoivent une telle qualité d'écoute et de support mutuels, le spectre de questions, de solutions et d'idées s'élargit considérablement plus que si tout devait venir d'une équipe (même surdouée) d'ingénieurs.
Comment fonctionne la plateforme
Ben là, ça fait partie des grands chantiers, mais il y a contact et support  à V, le premier étant pour les petits pb techn, le deuxième pour les abonnements à ce que j'ai cru comprendre.
Les dernières infos spécifiques à VdeV?
Comme tout blog collaboratif, il y a un fil RSS ('videmment c'est mieux sur firefox) pour suivre l'actu. Je crois que tout Viablogueur qui inscrit son profil  (tu n'es pas obligée de le remplir aussi complètement que le mien ;-) devient rédacteur putatif. Pour le reste, c'est comme dans la vie: tu rédiges et dialogues comme tu penses et comme tu t'exprimes, avec tes qualités et tes défauts, selon tes compétences ou préférences.
Pour chercher les infos, je suis d'accord avec toi: j'ai d'ailleurs, comme d'autres, proposé des suggestions qui existaient déjà ou posé des questions qui avaient déjà trouvé réponse.
il y a donc un truc à mettre au point.
Ceci dit, il y a deux façons d'être au courant: soit tu vas sur VdeV quand tu veux pour scruter les nouvelles, soit tu peux préférer recevoir une Newsletter. En ce qui me concerne, j'en reçois tellement que je n'en lis presque plus;-)
Je préfère donc l'acte volontaire.
Pour le micmac (c'est le nom d'une tribu d'Améridiens), celà a été utile, en effet, parce que la suppression d'article sans en prévenir l'auteur me colle des frissons, mais Stéphane a su me réchauffer.
Merci pour le bonus: tu as tout-à-fait raison. Je soupçonne jlb d'avoir essayé de nous vendre une pâte à caisse, un truc pour lustrer les voitures j'imagine!



Re: Re: Newsletter par Caroline le Mardi 19/09/2006 à 17:26

Merci leblase pour ta réponse. Effectivement c'est par inadvertance que je t'ai posé ma question — euh, enfin, pas tant que ça en fait, si tu considères que c'est par un commentaire sur ton blog que je suis arrivée ici.

Je comprends ta saturation si tu reçois plein de newsletters. OK, il va donc falloir que je me batte plus que prévu. Mais contre un visage buriné et viril, des dessous de bras humides et tout ça, pas besoin de te dire que le combat est motivant. ;-)

En fait, voilà : je veux... je supplie... je demande une newsletter VB !

Le terme "news"letter est en partie impropre d'ailleurs, puisque ce que je désirerais, ce n'est pas seulement des news : c'est une lettre qui associe (surtout) les informations et recommandations de base (réaffirmées régulièrement, cela pour moi c'est un point très important pour ne pas décrocher) et un petit aperçu sur les grandes nouveautés (en invitant à les découvrir directement sur VdeV, par exemple). Notre pataquès du moment et ses prolongements, why not, auraient pu y être évoqués, en plus du rappel des règles et circuits de base. Franchement, l'événement et les échanges auxquels il a donné lieu renforcent et élèvent à mes yeux le niveau de la plateforme. Comme tu le disais, Stéphane a su "te réchauffer". Moi aussi, en lisant tout cela, je me suis réimpliquée - à supposer que je l'étais moins qu'avant.

Mais pour en revenir au fond : pour moi, Jean-Luc faisait pleinement partie de l'équipe. Enfin, vu sa présence sur VdeV, ça me paraissait plus que clair. Apparemment je me trompais. Donc je ne pige pas vraiment qui fait quoi, et j'ai bien dû de temps en temps enquiquiner Jean-Luc avec des trucs qu'il a traités par haute idée de sa mission, c'est sûr. Pour cette raison entre autres, être informé régulièrement à l'initiative de ViaBloga, ça me semble essentiel. Ça fait longtemps que je ne vais plus sur la page d'accueil de la plateforme puisque je n'ai pas de raison d'y aller, et je peux passer un mois sans aller sur VdeV parce que j'ai trop de choses à faire. Et même, quand j'y vais, est-ce que j'y trouve la réponse à ces questions, là, directement et en vingt lignes ?

Peut-être qu'il y a de meilleures solutions que ce que je suggère, mais actuellement, je me dis que seule une petite lettre d'info répondrait à mon besoin. Le genre de petite lettre qu'on lit quand on a le temps parce qu'elle attend dans la boîte, dont on sait qu'elle contient des infos intéressantes, et où, en cas de difficulté, on trouvera des éclaircissements sur la marche à suivre.

(Et Jean-Luc, tant qu'on ne me dit pas clairement que je dois arrêter, je continuerai à te poser des questions ! ;-))


Re: Re: Re: Newsletter par leblase le Mardi 19/09/2006 à 17:57

leblase Caroline,
Bien qu'il m'en coûte de les citer en exemple, la Fing produit régulièrement une newsletter qui comporte, en plus d'un édito, plein de liens se référant aux diverses activités de l'ensemble.
C'est assez efficace et indispensable puisqu'ils comptent environ trente mille abonnés.
Mais il y a donc là un problème d'échelle, qui n'est résolu que parce que la Fing dispose d'un manteau de moyens financiers et humains considérables par rapport à viablogabardine.
(Je suis ravi d'apprendre que le combat est motivant, mais il faut tout de même que je t'avoue une chose: il m'arrive de me laver sous les bras! bien sûr, garde l'info pour toi;-)


Re: Re: Re: Re: Newsletter par Jean-Luc le Mardi 19/09/2006 à 18:44

Jean-Luc D'autant certainement que les fonds levés par la Fing sont directement proportionnés au nombre de destinataires de ladite Newsletter (qu'importe si elle est lue et si elle correspond même à quelque chose pour ces destinataires) ainsi que les manifestations (co)organisées, le nombre de participants... C'est une autre démarche, où il s'agit plus de convaincre les bailleurs de fonds que d'informer, relier, souder. Cela me fait penser à un certaine bulle où l'on finissait par oublier son objet pour ne plus se préoccuper que de séduire les financiers, on connait la suite.


Re: Re: Re: Newsletter par Stephane le Mardi 19/09/2006 à 18:01

Stephane C'est une très bonne idée, et ça fait en fait un très long moment qu'on pense à une lettre mensuelle, avec les changements, les nouvelles fonctionnalités etc. On ne l'a pas encore fait par manque de temps, mais c'est une très mauvaise excuse, surtout que celà serait vraiment très utile. Je vais préparer la première, une fois qu'on aura envoyé cette lettre d'information "Octobre 2006", on sera bien obligés de continuer les mois suivants. ;-)


Re: Re: Re: Re: Newsletter par Caroline le Mardi 19/09/2006 à 18:19

Yeahhhh ! Stéphane, super ! Si tu le fais, tu es le king of the platforms. ;-)

(Quant à toi leblase, même un lavage "récurant" ne suffira pas à te disqualifier en tant qu'interlocuteur, tant pis pour toi. ;-))


Re: Re: Re: Newsletter par Jean-Luc le Mardi 19/09/2006 à 18:25

Jean-Luc Je t'en prie, si je peux t'aider ce sera toujours avec plaisir, mon plaisir en l'occurrence, qui ne dépend que de moi, donc ne t'en prive pas (tant que je peux !). N'hésite pas non plus à me reprendre sur mon orthographe. En plus je savais que cela s'écrivait pataquès ! Décidément, j'aurais mieux fait de prendre des vacances moi aussi (mais peut-on prendre des vacances de la maladie ?).

Pour répondre à ta suggestion, de mon point de vue, qui n'implique donc que moi, je dirais pourquoi pas ?
SAUF QUE

  1. ne serait-ce pas un nouvel emplâtre pour dissimuler le problème de fond, à savoir l'ergonomie, l'accès à l'information qui existe la plupart du temps mais qui est trop disséminée et donc non consultée ?
  2. comme chacun ses préoccupations, ne faudrait-il pas une information (voire une plateforme dédiée) par utilisateur ?
  3. comme la ligne éditoriale c'est Stéphane, très clairement, même s'il écoute beaucoup, il lui reviendrait donc de s'occuper de cette information corporate, sachant qu'il a déjà un livre à rédiger et qu'il s'est fixé lui-même un certain nombre de chantiers qui obèrent largement la disponibilité qu'il n'a pas, crois-tu qu'il soit opportun d'en rajouter une couche ?
Pour compléter ce qu'a dit leblase, l'équipe de ViaBloga est précisée officiellement ici. Je n'ai pas eu la chance personnellement de connaître Nicolas qui intervenait, si j'ai bien compris, sur le développement et les modèles. Aujourd'hui, d'actifs il n'y a guère plus que Stéphane et Delphine - et encore, cette dernière, du fait de son expatriation et surtout de sa nouvelle activité professionnelle, n'est plus aussi disponible. C'est donc principalement Stéphane, il faut le savoir. Jesabeth et moi avions été sollicités pour rejoindre l'équipe fin 2005. Jesabeth a décroché avant de démarrer, pour des raisons qui la regarde. Et moi je me suis effectivement plus impliqué dans le cadre de la mission subventionnée par le FSE. Concrètement, j'ai surtout repris la gestion qu'assumait auparavant Delphine et je me suis intéressé au support. Du coup, de la mission, je n'ai pu vraiment m'occuper et cela a peut-être un peu contribué à la confusion de cet été car la situation était devenue confuse. Le pataquès était l'occasion de préciser un peu tout cela, ou de s'en préoccuper.


Re: Re: Re: Re: Newsletter par Caroline le Mardi 19/09/2006 à 19:10

Hello Jean-Luc,

Sur la mission et le flou, je comprends. En plus, tout cela est en mutation perpétuelle et on vous en demande toujours plus, parfois ça doit être très ingrat (je me le suis déjà dit en lisant tes réponses sur VdeV, qui m'ont fait progresser en même temps que tout le monde ou que la personne à qui tu répondais).

Sur tes points 1 à 3, ça se discute évidemment mais pour chacun des points je suis prête à me battre vraiment (encore que virtuellement ;-)) pour te prouver par a + b que ça se joue ! Surtout, je pense que c'est nécessaire.

Pour ton objection 1) je me dis que ça permettra justement de recentraliser les liens utiles, ceux qui sont en haut de la pyramide : en ayant cette lettre sous les yeux, rien qu'avec les quelques liens essentiels qu'elle comporte, les utilisateurs trouveront ce qu'ils veulent en farfouillant à partir de la base qu'on leur donne. A mon avis il ne faut pas plus de quelques liens, mais ces quelques liens seraient extraordinairement précieux pour se retrouver dans l'info qui, comme tu le dis, existe déjà, mais est difficile à trouver car parfois éparpillée.

Pour le 2) certes on a tous des désirs particuliers mais aussi tous des besoins communs, et je pense qu'on peut facilement fixer la frontière entre les deux, enfin ça c'est à vous de nous le dire, mais réellement, tout le monde a besoin de se voir rappeler le tronc commun des infos. Pour le reste... j'espère qu'on te/vous laissera en paix mais pas sûr... ;-))

Pour le 3)... confiance, Jean-Luc, confiance... ;-)

J'en profite pour te remercier, sérieusement là : pour tout, depuis le début et quelles que soient les demandes, pour ta réactivité et ta fermeté, un équilibre qui me semblait quasi parfait. Mes souhaits sont faciles à imaginer pour la suite, mais ça ne dépend pas de moi.



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